Llegó esa época del año en que seguro sacas la cartera para comprar algo con descuento en el Buen Fin, del 10 al 16 de noviembre de 2021.
Este Buen Fin dura 7 días, así que tienes tiempo para pensar en qué necesitas, comparar precios y asegurarte que comprarás en un sitio confiable (¡plis, porque esta temporada se presta mucho para fraudes!).
Si ya compraste y tuviste algún problema con la tienda o tu producto, aquí te contamos qué hacer.
Para empezar: ¿en qué casos puedo poner una queja en línea ante Profeco o presencial?
Fior García, cofundadora de Tec-Check Organización de Consumidores en Línea, explica a Animal MX que “tú puedes poner una queja cuando no se respetan tus derechos como consumidor, es decir, cuando el proveedor (la tienda o la marca) se comprometió a algo en sus términos y condiciones” y no lo cumplió.
Por ejemplo, en estos casos:
- Entregarte el producto en la fecha indicada.
- Hacerte un cobro indebido.
- No cumplir con el precio que publicó.
- No respetarte una promoción.
- No hacerte válida una devolución.
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Antes de poner una queja documenta todo
Tec-Check recomienda documentar de forma escrita y digital toda la comunicación que tengas con el proveedor.
Si tienen una llamada telefónica, toma notas y envía los puntos clave por mail a la tienda. Esto te sirve como evidencia si quieres presentar una queja en el futuro.
Mejor tramita tu queja en Concilianet, no Conciliaexprés
Si ya tuviste un problema con tu compra y no la pudiste resolver directamente con la tienda o el proveedor, Tec-Check recomienda tramitar tu queja de preferencia a través de Concilianet o en las Oficinas de Defensa del Consumidor (Odecos), no de Conciliaexprés (aunque Profeco ande promocionando este servicio por todos lados y más en el Buen Fin).
Ahora te explicamos por qué.
Conciliaexprés es un servicio de conciliación inmediata que proporciona la Profeco para llegar a acuerdos inmediatos con los proveedores registrados en el programa. Chécalos aquí.
Esto se hace a través del teléfono del consumidor, sin necesidad de ir a ninguna oficina. El teléfono es 55688722 si vives en CDMX o 018004678722 si vives en cualquier otra parte del país. Un representante de la Profeco contacta al proveedor para que llegue a un acuerdo contigo “y sea favorable para ambas partes”.
Aunque suena cómodo, tiene desventajas.
En un comunicado, Tec-Check explica que Conciliaexprés “no brinda certeza legal para la población consumidora y pone en desventaja a consumidores cuando los proveedores no quieren conciliar. No sorprende que grandes proveedores como El Palacio de Hierro o Sears decidieron salir de Concilianet (herramienta que sí brinda certeza legal) y ahora solamente participan en Conciliaexprés”.
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Ah caray, ¿por qué mejor Concilianet y no Conciliaexprés?
Fior García explica que Conciliaexprés es un mecanismo previo a presentar una queja, es decir, no es una queja formal.
Con este mecanismo solo tienes una oportunidad de resolver tu problema vía telefónica o por correo con el proveedor y, literal, “estás sujeto a su voluntad”.
Si no se resuelve de esta manera tienes que, ahora sí, poner una queja a través de Concilianet o una oficina de defensa del consumidor (Odecos).
“Para ahorrarte este procedimiento de esperar que tu queja se desahogue vía Conciliaexprés y estar sujeto a la voluntad del proveedor recomendamos directamente hacerlo por Concilianet. Tienes un mayor espacio para negociar tu reclamación y esto ya es una queja formal, es decir, ya se registra ante Profeco y permite evidenciar el problema que está enfrentando el proveedor”, detalla Fior García.
Con Concilianet tienes tres oportunidades de reclamar.
OMG, mi tienda o proveedor no están en Concilianet, ¿qué hago?
Primero, revisa si la tienda o proveedor está en Concilianet. Algunas empresas registradas son Coppel, Office Depot, Suburbia, Aeroméxico, Vivaaerobús, Mercado Libre, Amazon, Sephora, Costco, Sams y otros. Revísalos aquí.
Hay casos en los que la tienda o proveedor están en ambos servicios, Concilianet y Conciliaexprés. Dos ejemplos: Coppel y Aeroméxico. Aunque represente más talacha, elige Concilianet. En este enlace encuentras paso a paso qué hacer para poner tu queja en línea.
Si tu proveedor o tienda no están registrados en Concilianet y quieres poner una queja formal debes ir a la oficina de la Profeco que te quede más cerca. Aquí puedes ver todas las direcciones.
“Para los que vivimos en la CDMX eso está más sencillo porque hay varias oficinas, pero para quienes viven en el interior del país no, pues solo hay una oficina por estado. Imagínate que tienes que trasladarte desde tu municipio a la capital para presentar una queja. El incentivo para hacerlo es muy poco”, detalla Fior García.
Ahora sí, ¡ponte buzo!
